Dans la société actuelle, hautement numérique et connectée, il est paradoxal de constater que certaines personnes peuvent encore se sentir déconnectées des autres. Avec tant de personnes qui communiquent en ligne, derrière des écrans, ce monde connecté peut parfois provoquer un sentiment de solitude.

Cela vaut aussi bien pour les relations personnelles que pour les relations professionnelles, notamment entre les marques et leurs clients et entre les marques et leurs employés.

Pourquoi les utilisateurs se sentent-ils déconnectés des autres et de leurs marques favorites sur les réseaux sociaux ?

Il s’agit d’un manque de communauté.

Pourquoi faire du community management ?

L’agence digitale fair-fair

L’agence digitale fair-fair est spécialisée dans la création de communautés fortes et qui vous ressemblent. Nous gérons ensuite ces communautés sur vos réseaux sociaux afin d’assurer la pérennité de celles-ci et nous les faisons grandir un peu plus chaque jour pour accroître votre visibilité.

4 clés pour élaborer une stratégie de community management

 

Pour vous aider à élaborer une stratégie de community management efficace, il est important que vous ayez un objectif bien défini. C’est pourquoi nous allons aborder les quatre étapes clés du community management sur les réseaux sociaux.

1/ L’acquisition

Souvent, les responsables marketing ne considèrent pas le community management comme faisant partie de leur modèle d’acquisition, ou parfois l’équipe de gestion de communauté peut être déconnectée des parties du marketing qui génèrent des affaires. Cela ne devrait pas être le cas.

Considérez votre communauté existante comme la pierre angulaire de vos campagnes de marketing et probablement les premières à se convertir. Les adeptes les plus fidèles de votre communauté peuvent contribuer à accroître la notoriété de votre marque et à obtenir un espace médiatique supplémentaire.

De la notoriété de la marque à la conversion en passant par la considération, les spécialistes du marketing peuvent mettre en place une stratégie toute prête pour s’assurer qu’ils atteignent leur communauté. L’équipe de community management doit être beaucoup plus intégrée au modèle d’acquisition de l’entreprise.

Meilleures pratiques

Soyez prêt à mettre en place une stratégie de community management sur les réseaux sociaux au fur et à mesure que les campagnes se déroulent, et étiquetez vos requêtes clients pour refléter chaque étape de l’entonnoir de conversion.

Par exemple, les requêtes étiquetées « notoriété de la marque » seront différentes de celles des étapes de conversion de la campagne lorsque vous avez affaire à des clients acheteurs. Elles peuvent nécessiter des personnes différentes et des niveaux d’expertise différents. Par ailleurs, votre communauté devrait être le premier point de retour d’information lorsqu’il s’agit de vos campagnes ou de votre contenu.

Si les mesures de performance donnent une image de l’efficacité, vous pouvez également vérifier l’efficacité de votre marketing par l’engagement de la communauté. Une partie de votre campagne a-t-elle fait parler d’elle plus que les autres ? Veillez à écouter ce que votre communauté a à dire.

2/ Le service client social

 

Plus que jamais, les entreprises réalisent le potentiel de l’utilisation des canaux de réseaux sociaux pour les interactions entre les consommateurs et les marques. Nous avons désormais la possibilité d’écouter, de suivre et d’analyser le comportement de l’audience, d’obtenir des commentaires des consommateurs et d’améliorer les relations existantes.

Les attentes des clients ont également changé. Nos communautés de réseaux sociaux attendent désormais des réponses rapides comme l’éclair. Une étude sur l’expérience client numérique a révélé que 50 % des consommateurs s’attendent à obtenir une réponse dans les 30 minutes sur Facebook, alors que le temps de réponse moyen réel était de 1 heure et 56 minutes.

2020 a été l’année où la communication avec les entreprises via les réseaux sociaux s’est énormément accélérée, mettant à l’épreuve de nombreuses équipes de service clientèle.

Meilleures pratiques

Afin de ne manquer aucune mention ou conversation importante, surveillez toutes les requêtes et mentions pertinentes, les hashtags, les messages des fans/abonnés sur vos profils propriétaires, et répondez-y le plus rapidement possible. Les plaintes ou questions sans réponse peuvent nuire à la réputation de votre marque et renforcer la voix des clients insatisfaits.

Votre communauté est composée de personnes qui se trouvent à différentes étapes du parcours client. Il est donc important de se rappeler que l’assistance sociale à la clientèle ne concerne pas uniquement les clients existants. L’assistance à la clientèle que vous fournissez aujourd’hui peut influencer la décision d’achat d’un client potentiel demain.

3/ La gestion de crise

 

La gestion de crise est un aspect de la gestion de communauté qui nécessite une planification stratégique à l’avance. Si un problème survient et se propage sur les réseaux sociaux, il peut nuire à la réputation d’une marque s’il n’est pas traité de manière stratégique et en temps voulu. Les problèmes peuvent provenir de promotions en magasin, de campagnes télévisées, de mentions sociales sans réponse ou de problèmes de livraison. Les équipes doivent disposer d’un plan et d’outils qui leur permettent de repérer rapidement de telles crises et de les gérer instantanément.

Meilleures pratiques

La coordination des équipes, la connaissance des produits et le leadership sont essentiels. Déterminez à qui votre équipe de réseaux sociaux peut s’adresser si elle est confrontée à des questions difficiles à résoudre. Soyez proactif, ayez un plan de gestion de crise établi avec des tâches et des responsabilités définies. Ainsi, si une crise survient, vous êtes déjà préparé.

L’organisation de l’équipe interne chargée de la gestion de crise et du service client doit faciliter le processus de traitement des commentaires négatifs. Elle doit également être capable d’identifier une crise comme une opportunité de promotion de la marque. De nombreuses plaintes et mentions négatives peuvent être résolues si la marque et l’équipe chargée des réseaux sociaux sont préparées et peuvent agir rapidement.

Dans toute situation de crise, il est primordial de surveiller le sentiment de la marque. L’objectif de l’équipe chargée de gérer la crise est de veiller à ce que le sentiment négatif ne fasse pas boule de neige et ne devienne pas incontrôlable. Alors que l’équipe de community management doit répondre aux commentaires aussi efficacement que possible, il est essentiel que le sentiment général soit surveillé en parallèle.

 

4/ Retargeting

À mesure que les communautés sociales se développent, les marques sont confrontées à de nouveaux défis pour créer un contenu qui maintient l’intérêt de leur public. Sans compter qu’il y a tellement de concurrence pour attirer l’attention sur les flux de réseaux sociaux, et qu’une grande communauté peut se désintéresser et, au fil du temps, se désengager du contenu d’une marque.

Le community management sur TikTok

La création d’une page TikTok

L’agence digitale bordelaise fair-fair vous accompagne dans la création d’un profil TikTok. Ce réseau social en pleine ascension est une véritable opportunité pour une entreprise qui souhaite augmenter la notoriété de sa marque.Nous vous proposons de créer ensemble un profil qui vous correspond et trouvons vos futurs clients ensemble sur TikTok.

Des contenus variés à votre image

Nous pouvons vous créer des contenus de qualité, qui vous ressemblent. Nous suivons les tendances et utilisons les hashtags pour vous permettre de toucher une large audience. Nous réfléchirons ensemble aux types de contenus que vous souhaitez partager pour qu’ils soient les plus originaux possible.